Stort projekt i växeln – byter telefonnummer till kundcentret: “Blir gemensamt för hela Mittmedia”

Kim Ekström, chef på Mittmedias kundcenter som är placerat i Örebro.

130 telefonnummer till kundcentret ska bli 30.
Antalet kopplade samtal som inte blir besvarade ska minska.
Just nu genomför Mittmedias växel ett stort projekt med målet att skapa “mediesveriges bästa kundupplevelse”.

I dagsläget finns flera telefonnummer som går till Mittmedias gemensamma kundcenter i Örebro. Närmare 130 stycken – många med egna unika “talträd”, där kunderna knappar sig fram, som ska underhållas. Nu genomförs ett projekt för att minska antalet inkommande telefonnummer.
– Vi kommer skapa ett nytt nummer till kundcentret som blir gemensamt för hela Mittmedia, säger Kim Ekström, chef på kundcentret.
Det nya numret kommer att börja användas under februari, vilket nummer det blir är inte klart än. Då kommer växeln och kundcentret att få varsitt 010-nummer.
– Nästan 40 procent av alla samtal till växeln kopplas vidare till kundcentret, det innebär dubbel volym – ett samtal blir två samtal. Och det blir besvärligare för kunderna, säger Kim Ekström.
När det nya numret är taget i bruk tas de gamla bort från sajter, fakturor och annat informationsmaterial. Under en övergångsperiod kommer dock de gamla att fungera. Lokala nummer till utebliven tidning blir kvar, för att kunna lägga in lokala så kallade “lavinmeddelanden” om tidningen är försenad.

Nummerbytet är bara en del i ett omfattande växelprojekt. Projektet är indelat i fyra stycken områden där det första, som handlar om att se över de “talträd” som kunderna möts av när de ringer in, redan är genomfört. Ett annat område handlar om att se över den databas som växeln använder sig av för att koppla samtal – och länka ihop den med lönekontorets system och it-systemet för behörigheter. I dag ligger informationen om de anställda i separata system och blir snabbt inaktuell.
– Växeln har inte helt rätt förutsättningar för att göra ett bra jobb, säger Kim Ekström.

Den sista delen handlar om att minska andelen samtal som inte besvaras. I dag är det ungefär en tredjedel av alla samtal som kopplas från växeln som åker tillbaka eftersom personen som ska ha samtalet inte svarar.
– Det är en väldigt stor fråga och i grunden tycker jag att vi är otroligt duktiga på att svara. Men det skapar en frustration från kunden när vi kopplar ett samtal och kunden inte får svar, säger Kim Ekström.
Han tipsar om att telefonisystemet har en app (Trio Referral) som alla kan ladda ner till sin jobbtelefon och där enkelt knappa ur sig när man inte är anträffbar.
– Den digitala förändringen vi är inne i gör att många kunder hör av sig med synpunkter. Jag har full respekt för att om, till exempel, chefredaktörerna hade svarat på alla samtal vi kopplar skulle de inte få så mycket annat gjort. Då behöver vi hitta en rutin för hur vi ska hantera de här kunderna och vad vi ska göra istället. Det kan ju vara affärskritiska samtal eller nyhetstips, säger Kim Ekström.

Publicerat av

Oskar Nord